#20 – Martin Wassenius, kommunvägledare

Det här är ett transkriberat avsnitt av tomelillapodden.

Intro: Välkommen till Tomelillapodden, en podcast om arbete och livet i Tomelilla på Österlen.

(Musik)

Maria: Välkommen till Tomelillapodden, Martin Wassenius.

Martin: Tackar, tackar.

Maria: Du är kommunvägledare på Tomelilla direkt. Vad är Tomelilla direkt?

Marin: Tomelilla direkt är Tomelilla kommuns nya satsning som en service för invånarna i Tomelilla. Vi kallar det inte kontaktcenter, men det är en väg in till Tomelilla kommun där all kommunikation, besök och korrespondens ska gå igenom.

Maria: Varför satsar kommunen på en sådan här verksamhet?

Martin: Först och främst så är det servicen till invånarna. Det ska kunna vara snabba svar och inget som hamnar mellan stolarna. Vi ska se till att varje fråga besvaras, även om den inte besvaras av oss så ska vi borga för att invånarna får ett svar. Det är tanken.

Maria: Så snabbare service och snabbare svar? Är det målet?

Martin: Ja, det är målet, och fler svar direkt vid första samtalet från de som svarar i telefon eller de som svarar på mejl.

Maria: Vad tror du frågorna som man har till sin kommun kan handla om?

Martin: Jag är ju rätt ny. Jag har suttit lite i telefonin och jag har suttit lite mer och svarat på mejl. Många frågor rör samhällsbyggnadsfrågor, vatten och vattenläckor som dyker upp som man inte fått reda på. Fiberfrågor har varit väldigt aktuellt under en längre tid. Det börjar ju nå sitt slut nu, men där vi på slutet har fått en FAQ, frågor och svar, från den enda som jobbar med det vilket förhoppningsvis har avlastat henne.

Maria: Ja, för hur är det? Är det så att ni är till för att ersätta eller avlasta medarbetarna?

Martin: Avlasta. Vi ska inte ersätta någon, utan vi ska avlasta tjänstemännen så att de slipper bli störda i sitt arbete av telefoni och mejl.

Maria: Har du själv någon erfarenhet av att bättre information och liknande avlastade dig i ditt tidigare arbete?

Martin: Jag jobbade tidigare som handläggare på arbetsmarknadsenheten och ansvarade för sommarjobb för ungdomar. Efter första året när jag hade två missade samtal för varje besvarat samtal så uppdaterade jag vår hemsida med alla de frågor jag fick under första året och även uppdaterade receptionen med allt som rörde mitt jobb i de frågorna som de fick av folk som kom in till kommunhuset. Till året efter när allt det här var uppdaterat så minskade jag mina samtal med 80 procent.

Maria: Det var mycket.

Martin: Det är ju nästan alltid samma frågor. När frågorna kommer in så är ämnet som mest aktuellt, då är man som mest upptagen och som mest stressad att hålla sina deadlines och få projektet i hamn. Så det var en fantastisk hjälp att slippa bli störd genom att lägga lite tid på att uppdatera en hemsida till exempel.

Maria: Så, en avlastning för medarbetarna och framförallt en service för invånarna kommer Tomelilla direkt att vara? Där har ni också en satsning på olika digitala verktyg som ska underlätta för invånaren. Har du något exempel på det?

Martin: Vi har precis infört ett ärendehanteringssystem där allt ska in. Det är systemet som borgar för att vi kan återkoppla till den som har kommit med frågan. Där går mejlen in och där ska vi kunna lägga in även samtal. Tidigare så hette det växeln men nu ska den heta telefonin.

Då kan det vara så att vi inte kopplar vidare ett samtal utan vi tar emot frågan och skickar ut frågan till en handläggare för att borga för att svaret kommer ut, så att det inte blir att vi kopplar vidare till någon som inte är på plats. Då kanske personen som ringer kanske tröttnar på att vänta och lägger på.

När det blir så vet vi inte om invånarna har fått ett svar eller inte men går frågan istället genom oss så kan vi påminna tjänstemannen: ”Har du svarat? Det här har du inte svarat på än”. Tills vi har fått ett svar som vi vidarebefordrar.

Just nu finns det lite barnsjukdomar i att det blir en del dubbeljobb innan vi har riktigt kommit underfund med hur vi jobbar. Jag hade ett samtal tidigt i morse med en kollega där vi båda tyckte att det blev väldigt rörigt, ärendet vi hade. Men förhoppningsvis ska det bli bra i slutändan. Så ärendehanteringssystemet är ju en del. Men sen kommer ju även vår chatrobot, Kim, in i bilden så småningom.

Maria: (Skrattar) Det är så roligt att roboten har ett namn. Det låter kul tycker jag. Vad ska Kim göra då?

Martin: Kim ska kunna lära sig själv de frågor som ställs till hen på vår hemsida. Så till början kommer tjänstemän och vi att fylla upp med svar på frågor som vi vet kommer in, men sen ska Kim lära sig själv också. Kommer det in en fråga som inte har något svar så kommer frågan vidare till oss som jobbar på Tomelilla direkt. De svaren som vi sen skickar ut kommer Kim förhoppningsvis att lära sig så att nästa person som frågar inte behöver kopplas vidare till oss utan kan få svaret från Kim.

Maria: Smart. Så Tomelilla ligger framåt i tiden kan man säga?

Martin: Ja, det ska bli kul att se vad Kim kan göra.

Maria: Vissa utav de sakerna som Tomelilla kommun gör i Tomelilla direkt blir ju att man själv kan få snabba svar via e-tjänster och man kan få svar från er, kommunvägledare, via mejl. Men om man inte är så digital hur kan ni hjälpa invånaren?

Martin: Vi har ett mål att vi ska kunna hjälpa invånarna att bli mer digitala. Telefonin och receptionen kommer att finnas kvar så att man kan komma in i kommunhuset och den kommer att vara bemannad precis som tidigare för frågor som kan läggas in i ärendehanteringssystemet. Och man kan komma in för att lämna post till tjänstemän runt om i kommunen. Vi kommer inte ta bort någonting som finns för dem som inte vill mejla eller prata med Kim, även om fler och fler gör det så kommer det ändå finnas kvar precis samma service som tidigare.

Maria: Så man behöver inte vara rädd att något tas bort, utan det här istället adderar snabbare service.

Martin: Från att receptionen och växeln har varit bemannad med två personer så är vi nu fem personer i Tomelilla direkt för att kunna göra mer saker i Tomelilla direkt.

Maria: Jag är nyfiken; det hörs ju att du inte är härifrån. Vad var det som lockade med Tomelilla kommun och vad var det som lockade med det här arbetet i Tomelilla direkt?

Martin: Jag har jobbat i Tomelilla sen 2007 med något avsteg mot Simrishamn, men jag har kommit tillbaka och de senaste snart fyra åren har jag jobbat i Tomelilla kommun. Tomelilla kommun är en relativt liten kommun där jag själv tycker att man kan få en närmre kontakt med invånarna. Man känner igen ganska många, även om jag bara jobbar här, jag bor inte här. Men under de här åren som jag har varit i Tomelilla så har jag lärt känna ganska många i de olika jobb jag haft.

Det är ganska trevligt att gå genom Tomelilla för man hälsar på någon man jobbade med för tretton år sen när de dyker upp. Det är nog charmen med att jobba i en mindre ort i jämförelse med att jobba i en storstad där i stort sett alla är anonyma.

Det kan vara en trygghet också för den som stöter på en i jobbet att den här personen känner jag faktiskt igen och kanske vet lite vad man har varit med om tidigare. Man behöver inte berätta hela sin historia. Sen vet man ju givetvis inte allt, för det kan ju vara i många olika ärenden. Jag upplever det som väldigt positivt och jag har aldrig fått ut något negativt av det.

Maria: Arbetet som kommunvägledare, vad gjorde dig nyfiken på det?

Martin: Den största nyfikenheten som väcktes i mig var att det var helt nytt. Det var inget som redan var igång som skulle förvaltas utan det som skulle sättas igång kommer om en månad förmodligen inte vara i närheten av hur det ser ut nu, och så som det ser ut om en månad kommer det inte se ut månaden efter, utan att det kommer att utvecklas ganska mycket under en ganska lång tid.

Även om jag inte är en entreprenör i att starta olika företag så har jag de senaste tretton åren enbart startat upp nya verksamheter i företag, i kommuner och i föreningar. Det är en spännande resa att starta upp nya projekt. Sen kanske jag går vidare när det är färdigt. Så kan det mycket väl vara, men det här är nog det mest långsiktiga jag har startat upp, för jag tror att det kommer ta lång tid innan det är färdigt.

Maria: Ja, är det färdigt någon gång? Jag tänker att Tomelilla direkt kommer ju att växa och förändras utifrån invånarnas behov av information och service och medarbetarnas behov av er hjälp. Blir det färdigt?

Martin: Mycket går ju väldigt snabbt i hur det utvecklas i samhället nu. Frågor som kommer in idag kanske överhuvudtaget inte kommer in om fem år för att man löser det själv eller på något sätt. Det kanske aldrig blir färdigt, men vem vet?

Vår kommundirektör hade ett spännande inlägg när hon hälsade på oss i receptionen; Helsingborgs kontaktcenter som tydligen startades när hon började var långt ifrån färdigt när hon slutade i Helsingborg x antal år senare. Det hade blivit väldigt utvecklat, men det var inte färdigt.

Maria: Så det kommer att ta ett tag innan du slutar med detta. Om jag som invånare har haft jättebra kontakter med enskilda tjänstemän på kommunen, behöver jag känna mig orolig för att de kommer försvinna?

Martin: Tjänstemännen kommer att finnas kvar och de kommer att jobba med samma saker som innan. Man kanske inte har den personliga kontakten med tjänstemannen längre, men man kommer fortfarande få hjälp med samma frågor. Då är det förmodligen exakt samma person som hjälper en även om man inte har den personliga kontakten. Jag tror inte att man kommer att ta bort den personliga kontakten helt och hållet heller.

Maria: Utan kanske bara att det blir smidigare att komma till den, kontakten?

Martin: Förhoppningsvis får du din fråga smidigare hanterad. Att man känner en person ska ju inte vara det som är skillnaden i om man får snabbare hjälp eller inte. Utan alla invånare ska ha precis samma rätt att få hjälp med sin fråga. Det ska inte finnas några genvägar egentligen.

Maria: Om man har en fråga och man vill komma i kontakt med Tomelilla direkt, hur når man er?

Martin: Telefonnumret är exakt samma som det alltid har varit, det är 0417-180 00. Mejladressen är också densamma, det är kommun@tomelilla.se. Och receptionen är på exakt på samma ställe som den har varit sen innan.

Maria: Så allt är som förr, men lite smidigare?

Martin: Och Kim kommer att vara på hemsidan och hemsidan har precis samma adress som tidigare: tomelilla.se.

Maria: Jättebra. Tack snälla Martin.

Martin: Tack själv.

Du har nu lyssnat till Tomelillapodden. En podcast om arbete och livet i Tomelilla på Österlen.

(Musik)